Satisfação de Clientes

Cláusula ISO 9001:2015: 9.1.2 — Satisfação do Cliente Permissão necessária: módulo Clientes — Ver (consultar) ou Editar (criar / editar / eliminar) Rota: /clientes

Objectivo

O módulo de Satisfação de Clientes regista os feedbacks recebidos de clientes — reclamações, sugestões, elogios e resultados de inquéritos de satisfação. A cláusula 9.1.2 exige que a organização monitorize a percepção dos clientes sobre o grau de cumprimento dos seus requisitos e determine os métodos para obter, monitorizar e rever essa informação.

Como aceder

Menu: Verificar → Satisfação de Clientes URL: /clientes

O ecrã apresenta o formulário de registo e a tabela com todos os feedbacks registados.

Conceitos específicos

Tipos de feedback

Severidade

Aplica-se especialmente às reclamações para priorizar o tratamento:

Estado

Fluxos principais

Fluxo 1 — Registar um feedback

1. Em /clientes, preencher o formulário:
   • Tipo — RECLAMACAO, SUGESTAO, ELOGIO ou SATISFACAO.
   • Origem — canal ou cliente de origem (ex: "Email cliente X", "Inquérito anual") (opcional).
   • Descrição — o que o cliente comunicou.
   • Severidade — grau de impacto (relevante especialmente para reclamações).
   • Estado — estado inicial (defeito: Aberta).
2. Clicar em Guardar.

Fluxo 2 — Registar resposta e fechar

1. Clicar no ícone de edição na linha do feedback.
2. Preencher o campo Resposta — o que foi comunicado ao cliente ou as acções tomadas.
3. Alterar o estado para Fechada.
4. Guardar.

Fluxo 3 — Criar NC a partir de reclamação

Reclamações de severidade alta ou com causa raiz identificável merecem tratamento formal:

1. Criar a reclamação em /clientes.
2. Criar uma Não Conformidade com origem Reclamação.
3. Referenciar o feedback no campo de descrição da NC.

Campos do formulário

Permissões detalhadas

Boas práticas

1. Registe todas as reclamações, mesmo as informais — uma reclamação verbal resolvida no momento deve ser registada. O histórico é evidência de monitorização da satisfação e pode ser necessário em caso de disputas posteriores.
2. Distinga reclamação de insatisfação pontual — nem todo o feedback negativo é uma reclamação formal. Use o tipo Satisfação para resultados de inquéritos que incluem respostas negativas pontuais.
3. Responda a reclamações com ALTA severidade em primeiro lugar — use a severidade para priorizar o tratamento. Reclamações ALTA devem ter resposta documentada antes de serem fechadas.
4. Articule elogios com boas práticas — elogios recebidos podem indicar práticas que merecem ser standardizadas. Referencie nos Processos ou em Melhorias.
5. Use os dados na Revisão pela Gestão — o número de reclamações abertas e fechadas, a sua evolução e as principais categorias são inputs directos para a Revisão pela Gestão ao abrigo da cláusula 9.3.2.

FAQ

Este módulo regista contactos de clientes em geral ou apenas reclamações? Regista todos os tipos de feedback relevante para o SGQ: reclamações, sugestões, elogios e resultados de satisfação. Não é um CRM — não é necessário registar todas as interações com clientes, apenas as que têm relevância para a monitorização da satisfação.

Como registo um inquérito de satisfação com múltiplos clientes? O módulo não tem estrutura de inquérito com múltiplas respostas. Para inquéritos, recomenda-se criar um registo do tipo Satisfação com a síntese dos resultados no campo de descrição (ex: "Inquérito anual 2025 — 45 respostas, nota média 4,2/5. Principais pontos negativos: prazo de resposta").

Uma reclamação fechada pode ser reaberta? Sim — basta editar e alterar o estado para Aberta ou Em Análise. O histórico de alterações fica no registo de auditoria do sistema.

Devo registar feedbacks de redes sociais ou apenas comunicações directas? A cláusula 9.1.2 não especifica o canal. Feedback relevante de qualquer canal pode ser registado. O importante é que a organização monitorize sistematicamente a percepção dos clientes — o canal é secundário.